CEL II
Poprawa komfortu obsługi klienta w BOK
Szkolenia w zakresie obsługi klienta
W 2011 roku pracownicy BOK-ów uczestniczyli w wielu szkoleniach dotyczących pracy z klientami. Między innymi odbyło się szkolenie e-learningowe związane z wprowadzoną w styczniu br. nową taryfą, szkolenie e-learningowe z procedur OKI (obsługa Klienta Indywidualnego), szkolenie LOGITO dotyczące reklamacji, a także szkolenia dotyczące metod radzenia sobie ze stresem w pracy z klientem w procesie windykacyjnym, szkolenie z savoir-vivre w biznesie, a kierownicy BOK-ów uczestniczyli w unijnym szkoleniu „Z wiekiem na plus”.
Szkolenia prowadzone w formie e-learningu:
- Taryfy dla paliw gazowych 2011,
- Szkolenie e-learning OKI 1 do OKI 9.
(Szkolenia koordynowane przez Biuro Standardów Obsługi Klientów wCentrali.)
Szkolenia przeprowadzane w Oddziałach Obrotu Gazem:
- Zabezpieczenie umów kompleksowych (Pomorski Oddział Obrotu Gazem)
- Zmiany systemowe w prawie energetycznym (POOG)
- Faktura VAT w branży gazowniczej – aspekty prawne i podatkowe (POOG, Wielkopolski Oddział Obrotu Gazem)
- Rozliczanie odbiorców w systemie faktur prognozowanych (POOG)
- Umowy kompleksowe sprzedaży paliwa gazowego (POOG, WOOG)
- Asertywność w pracy windykatora (POOG, Górnośląski Oddział Obrotu Gazem, Karpacki Oddział Obrotu Gazem, Dolnośląski Oddział Obrotu Gazem, WOOG)
- Rozliczenia prognozowane (POOG)
- Profesjonalna obsługa klienta (WOOG, GOOG)
- Efektywne zarządzanie zespołem (WOOG, GOOG)
- Psychologia Obsługi Klienta (WOOG)
- Metody i sposoby zarządzania stresem oraz kontrolowanie emocji w kontaktach interpersonalnych (GOOG)
- Negocjacje z kluczowym klientem oraz techniki sprzedaży (DOOG)
- PINCASSO (DOOG)
- Prawne aspekty zawieranych umów cywilnoprawnych (DOOG)
- Obsługa trudnego klienta (DOOG, WOOG)
- Opiekun Klienta Kluczowego (DOOG)
- Telefoniczna obsługa klienta (WOOG)
- Pozyskanie klienta w warunkach konkurencji (DOOG, KOOG, GOOG, WOOG)
- Savoir-vivre w biznesie (WOOG)
- Odbiorniki gazu, urządzenia, podstawowe zasady przyłączania odbiorców, techniczne aspekty dostawy gazu (KOOG)
- Prawo energetyczne (KOOG)