Satysfakcja Klienta

PGNiG poprzez sześć Oddziałów Obrotu sprzedaje gaz odbiorcom indywidualnym i przemysłowym, prowadząc działania związane zarówno z rozwojem oferty, tworzeniem nowych produktów, jak i usprawnianiem procesów handlowych, aktywnością marketingową i budowaniem trwałych relacji z klientami. Największymi klientami pod względem wolumenu sprzedaży gazu są: przemysł chemiczny, hutnictwo, energetyka. Najliczniejszą grupą odbiorców są klienci indywidualni – ok. 6,5 mln klientów tj. ok. 97% klientów natomiast największy udział w wolumenie sprzedaży mieli odbiorcy przemysłowi – 60%. W 2011 roku zawarto ogółem 83 tysiące kompleksowych umów na dostawy paliwa gazowego, zarówno z sieci dystrybucyjnej, jak i przesyłowej.

Nagrody

Godło – Firma Przyjazna Klientowi

W I półroczu 2011 r. PGNiG SA wzięło udział w programie certyfikującym Firma Przyjazna Klientowi (FPK), którego celem jest ocena obszaru zarządzania obsługą klienta oraz podnoszenie standardów tej obsługi. Przedsiębiorstwa, które dbają o relacje ze swoimi klientami i wywiązują się z obietnic składanych klientom wyróżnione zostają Godłem Firmy Przyjaznej Klientowi.

W ramach programu w PGNiG przeprowadzony został przez Fundację Obserwatorium Zarządzania audyt ekspercki w zakresie rozwiązań stosowanych w firmie w obszarze zarządzania relacjami z klientem. Kolejnym etapem było badanie opinii klientów mające na celu określenie poziomu lojalności i satysfakcji Klientów oraz weryfikacja, jakie obietnice składane klientom przez PGNiG SA są przez nich zauważane i jaka jest ocena poziomu spełniania tych obietnic. Badanie przeprowadzono na próbie 600 klientów indywidualnych i 420 klientów instytucjonalnych. Analiza wyników badania wykazała, że 4 na 5 badanych klientów jest zadowolonych ze współpracy z PGNiG. Niemal ¼ klientów dała naszej firmie najwyższą ocenę. PGNiG SA osiągnęła wysoki wynik Customer Opinion Index. Klienci najwyżej ocenili naszą firmę w takich obszarach jak: rzetelność, zaufanie i dostępność. Pod względem dotrzymania złożonych przez PGNiG obietnic, klienci najwyżej ocenili wygodę i bezpieczeństwo w korzystaniu z gazu oraz bezpieczeństwo i ciągłość dostaw. Po szczegółowej analizie wyników audytu i badania klienckiego Kapituła Programu postanowiła przyznać PGNiG certyfikat Firma Przyjazna Klientowi, tym samym umożliwiając posługiwanie się Godłem FPK.