CEL I

 

Badanie satysfakcji klientów PGNiG SA

W 2011 r. po raz pierwszy przeprowadzone zostało kompleksowe badanie satysfakcji, obejmujące wszystkie segmenty klientów we wszystkich Oddziałach Obrotu Gazem i Centrali PGNiG. Badanie zrealizowane zostało na próbach umożliwiających dokonywanie analiz na poziomie każdego z Oddziałów. W przypadku gospodarstw domowych liczebność próby wyniosła 3340, małe i średnie firmy (SME) – 702, natomiast w segmencie klientów biznesowych badanie zrealizowano na próbie 3018 firm. Aż 48% firm spośród wszystkich, które zostały zaproszone do badania zgodziło się wziąć w nim udział i udzieliło odpowiedzi na pytania ankiety. W przypadku bardzo dużych firm (klienci kluczowi i strategiczni) to bardzo dobry wynik.

Badanie zostało przeprowadzone według jednej spójnej metodologii, która będzie stosowana w kolejnych latach – zakłada się bowiem cykliczne (1 raz w roku) przeprowadzanie kompleksowych badań satysfakcji klientów.

Syntetyczny wskaźnik satysfakcji ze współpracy z firmą PGNiG uwzględniający wszystkie badane segmenty klientów, wyniósł 76%. Spośród badanych segmentów, klienci indywidualni są najbardziej zadowoleni ze współpracy ze swoim dostawcą gazu ziemnego – to wśród nich jest najwyższy odsetek klientów bardzo i raczej zadowolonych, bo aż 82%. Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index, czyli syntetyczny wskaźnik satysfakcji klientów) ze współpracy z PGNiG (odpowiedzi 4 i 5 – top2boxes, czyli suma 2 najwyższych wskazań, na skali zadowolenia od 1 do 5) w segmentach klientów instytucjonalnych wyniósł odpowiednio:

• Klienci korporacyjni 75%
• Klienci biznesowi 72%
• SME 72%

Wskaźnik NPS (Net Promotor Score) mierzący skłonność do rekomendowania firmy innym klientom we wszystkich segmentach klientów przyjął wartość ujemną.

Relatywnie wysoki poziom zadowolenia we wszystkich segmentach klientów nie „przekłada” się na opartą na wskaźniku NPS rekomendację. Ostrożność w rekomendowaniu firmy wyjaśnia generalnie obserwowana „niechęć” Polaków do wskazywania ocen najwyższych – a na tych właśnie bazuje NPS. Z drugiej strony ta ostrożność jest w przypadku firm także wyrazem odpowiedzialności – firmy są zadowolone, jednak ostrożne w rekomendacji.

Największą skłonność do polecania PGNiG jako dostawcy gazu ziemnego wyrazili klienci indywidualni.

Podsumowując ogólnie wyniki badania klienci PGNiG najwyżej ocenili takie obszary współpracy jak:

• produkt – użytkowanie gazu ziemnego,
• dostawy – pewność i niezawodność,
• jakość usług i produktów,
• fakturowanie.

Bardzo dobrze oceniono również pracowników komunikujących się z klientem, czyli w zależności od segmentu klientów – Doradców Biznesowych (klienci korporacyjni, klienci biznesowi) i pracowników Biur Obsługi Klienta (klienci biznesowi, SME, klienci indywidualni). Wysoko oceniony został poziom obsługi – również w kontekście funkcjonowania BOK, przy czym lepiej postrzegany był BOK przy kontakcie osobistym niż telefonicznym. Prowadzone w PGNiG prace projektowe nad wdrożeniem Call Center mają jednak na celu szybką poprawę i rozwój telefonicznego kanału kontaktu.

Elementem obsługi, który został znacząco niżej oceniony jest proces reklamacyjny.

Natomiast najmniej pozytywnie klienci wypowiadali się na temat cen usług i produktów oraz samych taryf.

W kształtowaniu satysfakcji z dostawcy gazu według klientów instytucjonalnych największą rolę odgrywa tzw. orientacja na klienta, czyli umiejętność okazania troski o klienta oraz łatwość współpracy. Istotne są też aspekty związane z dostawami (w tym, niezawodność/ciągłość dostaw, jakość gazu, elastyczność w odpowiadaniu na potrzeby klientów w zakresie dostaw, sposób zamawiania ilości i mocy).

Na satysfakcję klientów indywidualnych najistotniej wpływają aspekty związane z samym produktem (gazem ziemnym) i korzyściami związanymi z jego użytkowaniem. Równie istotny jest też proces fakturowania.

W badaniu satysfakcji klientów z 2011 r. można zauważyć wyraźny wzrost zainteresowania klientów elektronicznymi kanałami kontaktu (e-mail, e-BOK) w stosunku do wyników badania z 2010 r. W stosunku do pomiaru z 2010 r., w 2011 r. widać również wyraźny wzrost korzystania przez klientów indywidualnych z przelewów internetowych w opłacaniu rachunków za gaz.